天津市政府门户网站英文域名为“www.tj.gov.cn”，中文域名为“中国天津.政务”、“天津市人民政府.政务”。

区级政府门户网站英文域名结构为“www.tj□□□.gov.cn”，其中□□□为各区名称拼音首字母组合；中文域名为各区中文全称或规范简称。

部门网站要使用本级政府门户网站的下级域名，英文域名结构为“○○○.□□□.gov.cn”，其中○○○为本部门名称拼音或英文对应的字符串，□□□.gov.cn为本级政府门户网站域名；中文域名为本部门中文全称或规范简称。

(五)网站栏目和内容页的网址原则上使用“www.tj□□□.gov.cn/.../...”、“○○○.□□□.gov.cn/.../...”形式。

第七条 政府网站应发挥好政务公开第一平台和政务服务门户的作用，其主要功能包括信息发布、解读回应和互动交流，市、区政府门户网站和具有对外服务职能的部门网站还应提供办事服务功能，建成全市统一的“互联网+政务服务”平台、政民互动交流平台、数据开放平台。

(一)政府网站应按照以公开为常态、不公开为例外的原则，及时发布工作信息和文件、数据，包括概况信息、机构职能、负责人信息、政策文件、国务院网站信息转载、政务动态、信息公开指南、数据发布，并在确保安全保密、保护隐私的前提下，搭建数据开放统一平台，向社会开放政府数据；已发布的静态信息发生变化或调整时，及时更新替换。政府网站不得发布广告等经营性信息，严禁发布违反国家规定的信息。政府网站使用地图时，应采用测绘地信部门发布的标准地图或依法取得审图号的地图。

(二)政府网站在发布本单位重要政策文件时，应同步发布多角度、多形式的政策解读材料，详细介绍政策的背景依据、目标任务、主要内容和解决的问题等。遇有重大突发事件应按程序及时回应关切、解疑释惑，并根据事件发展和工作进展发布动态信息。对涉及本地区、本部门的网络谣言，要及时发布相关部门辟谣信息。

(三)政府门户网站要搭建统一的互动交流平台，建立网民意见建议处理反馈机制，具备咨询投诉、意见征集、受理反馈等功能，并做好受理反馈情况公开，列清受理日期、答复日期、答复部门、答复内容以及有关统计数据等。政府门户网站还应具有在线访谈功能。通过统一的互动交流平台，为网站内容提供留言评论功能，实现数据汇聚、统一处理。

(四)政府门户网站和具有对外服务职能的部门网站要设置统一的办事服务入口，发布本级政府和本单位政务服务事项目录，提供在线服务；编制在线服务资源清单，标明服务事项网上可办理程度，建立服务信息资源库，并公开办事指南，内容应包括服务事项的依据条件、流程时限、收费标准、注意事项、办理机构、联系方式等，以表格化形式展示。对需要提交的各类材料应提供规范表格、填写说明和示范文本。

第八条 政府网站整合与变更应遵守以下规定：

(一)政府网站因无力维护、主办单位撤销合并或按集约化要求需永久下线的，由主办单位提出书面申请后逐级审核，经市政府办公厅审批同意后，方可启动。网站永久下线应做好网站数据迁移，并在网站首页显著位置悬挂迁移公告，按程序注销政府网站注册标识、证书信息(如ICP备案编号、党政机关网站标识、公安机关备案标识等)和域名，通过全国政府网站信息系统变更状态；相关工作应自审批通过起3个月内完成。网站完成迁移后，要在上级政府网站或本级政府门户网站发布公告，说明原有内容去向，公告信息至少保留30天。

(二)政府网站临时下线时间不超过24小时的，需提前以书面形式向市政府办公厅报备，并说明临时下线的原因和时间段；工作日临时下线时间超过24小时的，由政府网站主办单位以书面形式申请临时下线并逐级报审，经市政府办公厅审批同意后，方可进行。临时下线每年不得超过1次，下线时间不得超过30天。如遇不可抗因素导致长时间断电、断网等情况，或被责令要求紧急关停的，主办单位要逐级向市政府办公厅书面报备，并由市政府办公厅及时向国务院办公厅书面报备，不计入当年下线次数。

(三)临时下线拟恢复上线时，应在正式上线前7日逐级提交上线申请，经本单位自查、上级主管单位核查和市政府办公厅最终检查合格后方可上线运行。未按要求自行下线、上线或未按要求整改的，市政府办公厅将对网站主办单位负责人严肃问责。

(四)政府网站相关信息发生变更的，应及时向上级主管单位备案并做好更新。网站域名发生变更的，要在原网站发布公告。如遇整合迁移、改版等情况，要对有价值的原网页进行归档处理。归档后的页面要能正常访问，并在显著位置清晰注明“已归档”和归档时间。

第三章 集约创新

第九条 市政府办公厅负责全市政府网站集约化工作的统筹推进、组织协调和考核管理，市网信办负责全市政府网站集约化建设，具体研究集约化平台的建设需求、技术路线、系统架构、部署策略、运维机制、安全防护体系等。通过统一标准体系、统一技术平台、统一运维管理和安全防护，推进政府网站集约化建设。

(一)建设市级政府网站集约化平台。各区政府可根据实际情况建设本区政府网站集约化平台，并与市级集约化平台实现互联互通和协同联动；暂无力建设的可利用市级集约化平台。市、区所属各单位不得新建网站技术平台，已有的按期集约至市或区级平台。

(二)建设集约化平台应明确管理和使用权限，建立相应的管理制度。原则上，各政府网站主办、承办单位负责本网站的栏目策划、内容保障等工作，并自行安排有关经费。管理集约化平台的单位负责技术支撑和安全保障工作，并定期升级平台服务，对接网站主办、承办单位功能需求。

(三)集约化平台应向平台上的政府网站提供以下功能：站点管理、栏目管理、资源管理、权限管理；内容发布、领导信箱、征集调查、在线访谈；站内搜索、评价监督；用户注册、统一身份认证；个性定制、内容推送、运维监控、统计分析、安全防护等。同时，要具备与其他政务系统对接融合的扩展性。

(四)规划建设集约化平台时，要统筹考虑建立共享共用的全平台统一信息资源库，按照“先入库，后使用”原则，对信息资源进行统一管理。本市各级部门网站的信息、服务和互动资源要无缝融入本级政府门户网站各栏目，由各级政府门户网站集中展现；各区政府所属单位网站集约至统一平台后，信息资源要纳入统一的信息资源库共享管理，如有特殊需要，由管理集约化平台的单位组织开发，可以设置独立页面展现。

第十条 基于个性化、便捷化、智能化服务要求，利用大数据等新技术手段，加强政府网站创新。构建开放式政府网站系统架构，开放网上政务服务接口，推进政府网站向移动终端、自助终端、热线电话、政务新媒体等多渠道延伸，创新网上政务服务模式，针对不同用户群体提供便捷高效在线服务。

第四章 安全防护

第十一条 政府网站作为关键信息基础设施，要根据网络安全法等要求，严格执行网络安全等级保护制度，强化技术防护，定期开展等级测评和安全监测，提高安全监测预警和应急处置能力，及时落实安全整改，防范和应对各类安全风险；管理集约化平台的单位在实施集约化建设时要将网站安全与网站建设同步规划、同步完成。

第十二条 政府网站技术防护工作应遵守以下规定：

(一)政府网站服务器和为政府机关提供网站及邮件服务的数据中心、云计算服务平台等不得放在境外，禁止使用境外机构提供的物理服务器和虚拟主机。采购的网络产品和服务需通过安全审查，使用的关键设备和安全专用产品需通过安全认证和安全检测。按照要求定期对政府网站开展安全检测评估，并接受网信部门的安全检查。

(二)政府网站应部署相应安全防护设备，采购设备标准需符合国家强制性要求；操作系统、数据库和中间件等软件应遵循最小安装原则，仅安装应用必需的服务和组件，并及时安装安全补丁程序。部署的设备和软件需具备与网站访问需求相匹配的性能。对应用软件代码进行安全分析和测试，识别并及时处理可能存在的恶意代码。

(三)在基础设施部署前划分网络安全区域，严格设置访问控制策略，建立安全访问路径。前台发布页面和后台管理系统应分别部署在不同的主机环境中，并设置严格的访问控制策略，防止后台管理系统暴露在互联网中。对重要数据、敏感数据进行分类管理，做好加密存储和传输。做好后台发布终端的安全管理，定期开展安全检查，防止终端成为后台管理系统的风险入口。使用符合国家密码管理政策和标准规范的密码算法和产品，并可建立基于密码的网络信任、安全支撑和运行监管机制。

(四)根据用户类别设置不同安全强度的鉴别机制。禁止使用系统默认或匿名账户，根据实际需要创建必须的管理用户。采用两种或两种以上组合的鉴别技术，确定管理用户身份。严格设定访问和操作权限，实现系统管理、内容编辑、内容审核等用户权限的分离，并对用户的操作行为进行记录。加强网站平台的用户数据安全防护工作。

第十三条 政府网站安全应对工作应遵守以下规定：

(一)在网站建设中，应采用可信计算、云计算、大数据等技术，基于集约化技术平台，开展网站群建设，减少互联网出口，实现网站的统一管理、统一防护，提高网站综合防护能力。

(二)实施安全监测预警和应急响应。网站安全防护单位实时监测网站的硬件环境、软件环境、应用系统、网站数据等运行状态以及网站挂马、内容篡改等攻击情况，并对异常情况进行报警和处置。定期对网站应用程序、操作系统及数据库、管理终端进行全面扫描，发现潜在安全风险并及时处置。留存网站运行日志不少于六个月。网站安全防护单位根据已经各级网站主管单位和网络安全应急主管单位备案的应急预案，在网络安全监管部门发布系统漏洞、计算机病毒、网络攻击、病毒入侵、网络侵入等预警和通报信息，以及自身运行发现安全风险后，及时启动应急响应，并按照规定向有关管理部门报告处置结果。

(三)遇有公众举报或监测发现存在假借、冒用政府或部门名义开办政府网站，以及利用与政府网站相同或相似标识(名称、域名、徽标等)、内容、功能误导公众的情况，经核实后，市政府办公厅要及时沟通协调由网信部门牵头，电信主管、公安等部门积极配合，及时对假冒政府网站的域名解析和互联网接入服务进行处置。公安机关会同有关部门对假冒政府网站开办者等人员依法予以打击处理。

(四)建立政府网站信息数据安全保护制度，收集、使用用户信息数据应当遵循合法、正当、必要的原则。政府网站对存储的信息数据要严格管理，通过磁盘阵列、网页加速服务等方式定期、全面备份网站数据，提升容灾备份能力；利用对称、非对称的加密技术，对网站数据进行双重加密；通过设置专用加密通道，严格控制数据访问权限，确保安全，防止数据泄露、毁损、丢失。

第五章 机制保障

第十四条 建立政府网站监管考核机制。

(一)定期监测制度。各级政府网站主管单位要对本地区、本部门、本系统政府网站开展日常监测，有条件的单位可借助第三方力量开展全面检查。各政府网站主办单位需按月向上级主管单位上报本单位网站自评结果，全市各主管单位要按月向市政府办公厅上报监测结果。市政府办公厅至少每季度对全市政府网站进行一次抽查，抽查比例不低于30%，在天津政务网上发布检查结果，并上报国务院办公厅。

(二)绩效考核制度。政府网站主管单位根据全市绩效考核要求定期调整政府网站管理权重，并制定相应的考评办法。对考核成绩较好的单位予以表扬，对考核较差或不合格的单位要约谈政府网站主管单位或主办单位负责人。市政府办公厅对全市政府网站实施动态考核，考核情况计入全市绩效考核过程；对国务院办公厅检查不合格的网站，将结合主管单位当年工作实绩扣除其绩效考核中“政府网站管理”40%以上赋分。

(三)网民留言反馈机制。政府网站主办单位要安排专人每天及时处理本单位网站及上级单位转办的网民留言，并根据规定时限给予答复；对中国政府网“我为政府网站找错”栏目中的网民纠错意见，在1个工作日内提出回复意见并逐级提交至市政府办公厅审核，在3个工作日内答复网民。除反映情况不属实等特殊情况外，所有留言办理情况均要公开。

(四)督办问责机制。政府网站主管单位要建立政府网站管理台账，开设“政府网站问题整改督办单”，对日常监测中发现的严重问题第一时间通知网站主办单位落实整改，整改时限不超过1天。对国务院办公厅检查发现不合格的网站，由市政府办公厅落实专项督办整改并在全市通报批评，主管单位要向市政府办公厅提交书面检查；对整改不达标的网站由主管单位实施网站整合；对因网站出现问题造成严重后果的，对分管领导和有关责任人进行严肃问责。

第十五条 建立政府网站运维机制。

(一)专人负责制。各单位要指定专人对政府网站信息内容和安全运行负总责，并根据网站功能明确栏目责任人；各单位应将政府网站管理内容纳入日常工作培训计划，定期安排网站管理人员进行专业培训，在专业化队伍方面为政府网站提供有力保障。

(二)预算及项目管理制度。各单位要统筹考虑将政府网站经费足额纳入部门预算，制定经费管理办法并加强管理。规范做好政府网站建设管理相关项目立项、招投标和验收等工作。对网站管理部分事项实施服务外包的业务，应严格审查服务单位的业务能力、资质和管理制度，细化外包服务的人员、内容、质量和工作信息保护等要求。

(三)内容保障机制。各单位要适时调整完善本单位政府网站信息发布机制，及时准确发布政府重要会议、重要活动、重大决策以及政府文件类信息。建立信息发布的保密审查机制，信息产生单位应在发布前依照程序明确需发布信息的公开属性，严禁涉密信息上网。转载其他网站信息时应履行保密审查程序。

(四)值班读网制度。各单位应建立24小时值班制度，及时处理突发事件，编辑、审核和发布相关稿件。值班期间应做好网站监测，通过机器扫描和人工检查相结合的方法，对政府网站整体运行健康程度进行日常巡检，每日浏览网站内容，认真审看信息，发现问题及时纠错并做好记录。

(五)资源管理机制。各主办单位网站栏目负责人按权限从信息资源库调取资源，配置完善栏目，资源库管理团队要做好入库资源管理，记录情况并进行挖掘分析，提出栏目优化和新应用开发建议。

(六)年报制度。政府网站主办单位应编制政府网站年度工作报表，包括网站发布、平台建设、传播发展和机制保障等情况，确保数据真实、准确、完整，于每年1月31日前向社会公开。

第十六条 建立政府网站沟通协调联动机制。

(一)沟通协调机制。各级政府网站主管单位应与本级宣传、网信、编制、电信主管和公安部门建立沟通机制，做好政府网站建设、内容保障、安全管理等重大事项沟通交流、信息共享公示和问题处置等工作。遇有重大政策发布或突发事件，政府网站应在宣传部门的统一协调下利用政务新媒体共同做好信息发布、舆情回应。

(二)协同联动机制。建立以政府门户网站为主渠道、各单位共同发声的协同联动机制。对上级政府网站和本级政府门户网站发布的重要政策信息，应在12小时内转载；需上级政府网站或本级政府门户网站发布的重要信息，应及时报送并协商发布。对国务院办公厅、国务院各部门要求转载的重要政策信息，由市政府办公厅牵头，分级协调转载。

第六章 附则

第十七条本办法自发布之日起施行。

附件：1.网页设计规范

2.网站功能规范

附件1

网页设计规范

一、布局

政府网站布局应庄重简约，合理美观，功能清晰，易于浏览，整体保持统一的风格，体现便民与实用的特点。页面布局应分为头部、内容区和底部。网站首页、栏目页和内容页等各页面头部和底部一致。

(一)页面头部。应包括网站名称区域、搜索和导航部分。网站名称区域展示网站名称、徽标(Logo)，根据需要可提供多语言版、简繁体转换、RSS订阅和邮箱入口。搜索功能需要放置在明显位置。导航部分放置网站的频道或栏目，频道或栏目不宜过多，通常为单排显示。

(二)页面内容区。遵循“从左到右、从上到下”的用户习惯，集中阅读区应突出展示重要栏目和内容，网站内容呈现方式多样化，层次分明、图文并茂、搭配合理。

(三)页面底部。应列明党政机关网站标识、“我为政府网站找错”监督举报平台入口、网站标识码、主办单位及联系方式、备案信息、版权信息、站点地图、使用帮助等内容。

二、元素

(一)色彩。用色要简练、典雅、自然，一般使用1种颜色作为主色调，合理搭配1至2种辅色调，把握色彩的色相、明度和纯度，使页面达到理想的视觉效果。

(二)图标。网页中使用的图标应统一视角、倒角、材质、尺寸、风格，图标的风格和网页风格相协调，并做到会意且直观。

(三)字体。使用适合阅读的标准字体，字号、字间距、行间距适中，字体与背景颜色反差适度。同类页面使用同样模板，统一字体、字号和格式。

(四)多媒体。合理处理页面中的图片和视频，在不影响分辨率的情况下确保加载速度，避免出现图片不显示、视频无法播放等情况，视频格式要便于常用软件打开。图片和视频需匹配信息内容，并注意避免版权纠纷。

(五)网页标签。网页标签通常在页面源代码头部区域中以meta标签的形式进行定义，它是对有关展现内容进行标记而设置的标签，主要包含网站标签、栏目标签和内容页标签，子级页面要继承父级页面相关标签，标签值不能为空。

1.网站标签。网站标签在首页、栏目页、内容页等所有页面中标注，主要包含网站名称、网站域名、政府网站标识码。

2.栏目标签。栏目标签在栏目页和内容页中标注，栏目页中主要包含栏目名称、栏目描述、栏目关键词、栏目类别。内容页中包含栏目名称、栏目类别。

3.内容页标签。内容页标签在内容页中标注，主要包含标题、发布时间、来源、关键词、作者、摘要、图片、网址。

三、功能

(一)响应。结构与代码应简洁优化，并按适配常用分辨率的规格设计页面。在正常情况下，页面加载时长不宜超过3秒。

(二)兼容。对主流类别及常用版本浏览器具有较好的兼容性，页面保持整齐，无文字、表格加载错误，各功能、控件正常可用。减少用户额外安装组件或插件的可能，确需使用的，要便于在相关页面获取和安装。

(三)应用。减少JavaScript和Iframe在页面中的使用。避免使用悬浮、闪烁等方式，确需使用悬浮框的必须具备关闭功能。

(四)操作。对可能造成无法回复的操作必须提供确认信息。非法的输入或操作应有足够的提示说明。提示失败后必须保存用户已经输入的内容，以便修改后再次提交。提示、警告或错误说明应该清楚、明了、恰当。相同的操作使用统一的语言表述。

四、内容

(一)栏目。栏目设置要科学合理，名称准确直观，清晰体现内容和政府工作职能。栏目内容较多时，可设置子栏目，深度宜控制在3层以内。及时做好各栏目的内容更新和用户行为统计，对无法保障内容、访问量低的栏目进行优化调整或关停并转。杜绝出现空白栏目，不得以正在建设、维护、升级等理由保留空白栏目。多个栏目可以组合聚焦为频道，重要的单个栏目也可以作为频道。频道设置不宜超过8个。

(二)专题。专题是一种重点内容聚合，有共同性的内容组成的集合体，一般围绕专项工作开设。专题的页面风格与网站整体风格应保持一致，具体页面设计可灵活展现，力求印象深刻、主题突出，使公众在浏览专题时得到全方位的认知。专题一般以图片标题等形式在首页显著位置设置链接入口。专题较多时，要设置专门的专题区。专项工作结束时，相关专题要从首页显著位置撤下并标注归档标识，集中保留至专题区，便于公众查看使用。

(三)内容页。文章内容页须明确显示标题、信息发布日期(格式为YYYY-MM-DD HH∶MM)、信息来源、信息正文。可根据需要放置信息分享、内容纠错、字体大小调整、背景颜色调整、版权信息声明、满意度调查问卷等其他要素。

五、链接

(一)内部链接。内部链接是指同一网站下的内容页面等各类资源之间的互相链接。主要包含网站导航、网站地图、面包屑导航、上下篇链接、相关文章、标签(tags)、锚文本等多种形式。政府网站要为网站的各类内容资源生成唯一的内部地址，并体现内容分类和访问路径的逻辑性。同时应建立链接地址的监测巡检机制，及时清除网站中存在的“断错链”，必要时应用专业技术工具进行监测。

(二)外部链接。外部链接分为导出链接和导入链接。政府网站指向至其他网站域名或资源地址的链接，称为网站的导出链接。反之称为导入链接。政府网站使用导出链接或建立相互指向友情链接应经本网站主办或承办单位负责人审核。原则上政府网站不得建立指向非政府网站的链接。确需建立时，要加强对相关页面内容实时监测与管理，杜绝因其内容不合法、不客观等造成不良影响。政府网站严禁投放商业广告。打开非政府网站链接时，应有提示信息。网站所有的导出链接需在页面上显示，避免出现“暗链”，造成各类隐患。网站信息编辑人员转载文章时应去掉不必要的导出链接。发现非法网站对政府网站的导入链接，应立即上报并进行处理。

附件2

网站功能规范

一、信息发布

(一)概况信息。发布本地区经济、社会、历史、地理、人文、行政区划等介绍性信息。

(二)机构职能。发布机构设置、主要职责和联系方式等信息。在同一网站发布多个机构职能信息时，要集中规范发布，统一展现形式。

(三)负责人信息。发布本地区、本部门、本机构的负责人信息，包括姓名、照片、简历、主管或分管工作，以及讲话文稿。

(四)政策文件。发布本地区、本部门出台的法规、规章、应主动公开的政府文件以及相关法律法规等。如相关文件资料发生修改、废止、失效等情况，应及时公开，并在已发布的原文件上作出明确标注。

(五)国务院信息转载。政府门户网站要在首页明显位置建立专栏，及时转载中国政府网发布的国务院重要信息；部门网站要及时转发涉及本单位工作的国务院文件信息。

(六)政务动态。发布本地区、本部门政务要闻、通知公告、工作动态等需要社会公众广泛知晓的信息，转载天津政务网、区级政府门户网站发布的重要信息。发布或转载信息时，应注明来源，确保内容准确无误。对于重要信息，要配发相关图片视频。

(七)信息公开指南、目录和年报。发布政府信息公开指南和政府信息公开目录，并及时更新。信息公开目录要与网站文件资料库、有关栏目内容关联融合，可通过目录检索到具体信息。按要求发布政府信息公开工作年度报告。

(八)数据发布。发布人口、自然资源、经济、农业、工业、服务业、财政金融、民生保障等社会关注度高的本地区本行业统计数据。加强与业务部门相关系统的对接，通过数据接口等方式，动态更新相关数据，并做好与本级政府门户网站和天津政务网的数据对接和前端整合。要按照主题、地区、部门等维度对数据进行科学合理分类，并通过图表图解、地图等可视化方式展现和解读。提供便捷的数据查询功能，可按数据项、时间周期等进行检索，动态生成数据图表，并提供下载功能。

(九)数据开放。在依法做好安全保障和隐私保护的前提下，以机器可读的数据格式，通过政府网站集中规范向社会开放政府数据集，并持续更新，提供数据接口，方便公众开发新的应用。数据开放前要进行保密审查和脱敏处理，对过期失效的数据应及时清理更新或标注过期失效标识。政府网站要公开已在网站开放的数据目录，并注明各数据集浏览量、下载量和接口调用等情况。

二、解读回应

(一)发布本地区、本部门的重要政策文件时，应发布由文件制发部门、牵头或起草部门提供的解读材料。详细介绍政策的背景依据、目标任务、主要内容和解决的问题等。

(二)丰富解读产品类型。制作公众便于理解、容易接受的政策解读产品。通过对政策文件及解读材料梳理、分类、提炼、精简，重新归纳组织，通过数字化、图表图解、音频、视频、动漫等多种形式予以展现，并于文件上网后及时发布。

(三)做好政策文件与解读材料的相互关联。在政策文件页面提供解读材料页面入口，在解读材料页面关联政策文件有关内容。

(四)及时转载第三方媒体评论文章。及时转载主流媒体上对政策文件精神解读到位的评论文章，形成传播合力，增强政策的传播力、影响力。

(五)积极回应社会关切。对涉及本地区、本部门的重大突发事件，要在宣传部门指导下，按程序及时发布由相关回应主体提供的回应信息，公布客观事实，并根据事件发展和工作进展发布动态信息，表明政府态度。对社会公众关注的热点问题，要邀请相关业务部门作出权威、正面的回应，阐明政策，解疑释惑。对涉及本地区、本部门的网络谣言，要及时发布相关部门辟谣信息。回应信息要主动向各类传统媒体和新媒体平台推送，扩大传播范围，增强互动效果。

三、办事服务

(一)设置统一的办事服务入口，发布本地区、本部门政务服务事项目录，合理设计导航，突出功能定位。同时，完善市、区、街道三级服务平台与各部门业务系统之间的统一认证、统一登录、统一查询，减少用户在各个系统间注册、填报重复信息的几率，提高在线办理的用户体验。

(二)整合本地区、本部门政务服务资源。按照在线办事服务功能实现程度，划分为办事指南、在线预约、网上预审、网上申报、在线查询等阶段，实现统一受理、统一查询、统一反馈。明确标明每一服务事项的网上可办理程度，能提供在线办理的要集中突出展现。

(三)编制在线服务目录清单。按主题、对象等维度，对服务事项进行科学分类、统一命名、合理展现。科学划分办事服务与便民公共服务，优化服务主题分类。办事服务事项及指南有调整后要及时更新。

(四)细化规范办事指南。办事指南中列明事项名称、设定依据、申请条件、办理材料、办理地点、办理时间、联系电话、办理流程等要素；明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求；指南中所需材料涉及表格的，要提供空表及范表下载，提供表格的填写说明，确保内容准确，并与线下保持一致。

(五)围绕办事服务提供相关辅助功能。关联相关文件资料库、互动交流平台、知识库问答等。在事项列表页或办事指南页提供相关法律法规、政策文件、常见问题、咨询投诉和监督举报入口等，实现一体化服务。

(六)全程记录企业群众在线办事过程，对查阅、预约、咨询、申请、受理、反馈等关键数据进行汇总分析，为业务部门简化优化服务流程、便捷企业群众办事提供参考。

四、互动交流

(一)区级政府搭建统一的互动交流平台，区级部门可利用区级平台互动。平台可按部门对问题进行分类展示。

(二)互动交流平台要提供留言评论、咨询投诉、征集调查功能。有条件的地区或部门可提供在线访谈、即时通讯等功能，听取民意、了解民愿、汇聚民智、回应民生。

(三)在文章发布页提供留言评论功能，及时把握舆情动向。信息发布、解读回应和办事服务类栏目要通过统一的互动交流平台提供留言评论等功能，实现数据汇聚、统一处理。

(四)提供咨询投诉渠道，允许网民自主选择咨询投诉部门。实施首问负责制，建立网民意见建议的审看、处理和反馈等机制，对收集到的咨询投诉要认真研判，及时处理，回复期限不超过15个工作日。出现敷衍推诿、答非所问等情况的，要予以退回重新办理。如确需转发其他部门处理，应在回复中明确拟转办单位的负责处室和联系方式，做到件件有落实、事事有回音。

(五)开展网上专项征集调查，及时公布调查结果和意见征集采用情况。以电子邮箱形式接受网民意见建议的，要每日查看邮箱信件，及时办理并公开信件办理情况。

(六)开展在线访谈。定期邀请区或部门负责人做客访谈节目，通过视频录播、直播、文字实录等方式，对政策文件、公众关注热点等进行解读回应。设立访谈预告版块，以便提前了解访谈内容；可在访谈直播间增设现场观众席，增加提问环节，实现面对面沟通。

(七)提供即时通讯。有条件的单位可增设人工座席，采用自动智能问答及人工服务相结合的方式，为网民提供即时问答服务。

(八)梳理、归纳网民咨询及答复内容、互动交流常见问题以及公众关注的其他问题，按照主题、关注度等进行分类汇总和结构化处理，高效准确地为网民提供直观推送。

五、个性化服务

(一)鼓励各区、各部门结合区域特色或部门职责，开展个性化服务，打造专属品牌栏目或特色服务。

(二)以用户为中心，鼓励针对不同用户群体，打造个人、企业、旅游者等专属主页。可以按照用户全生命周期设置栏目导航，跨部门整合资源，有针对性地设置服务主题。

(三)提供多语言服务。根据网站使用用户的群体特点和需求，可逐步提供英文版、韩文版、法文版等多语言服务。在网站版面设计和导航布局时，要考虑多种语言的书写和展现方式。网站内容的翻译要确保准确、专业，可委托专业第三方翻译公司承担网站外文版内容的翻译工作。

(四)提供无障碍服务。面向残疾人、老年人等特殊群体，提供网站信息的无障碍浏览，提供语音读屏、屏幕放大、提高对比度等无障碍功能。网站在设计时应同时考虑无障碍上网的技术要求，如网站图片要有注释说明；视频播放应有相应的字幕或手语旁白；要支持键盘操作，通过键击动作来控制页面变化；避免使用悬浮窗，避免键盘焦点陷入等。

(五)优化搜索功能。提供错别字自动纠正、热词推荐、拼音转化搜索和通俗语言搜索等功能。搜索结果应包括工作动态、通知公告、办事服务、互动反馈等，实现“搜索即服务”。

(六)提供智能问答。有条件的地区或部门，可对政府文件和指南信息进行转化处理，构建业务知识库，基于自然语言进行模糊检索，自动关联到相关的页面内容，实现智能问答服务。

(七)顺应手机终端应用发展，开展响应式设计，建设移动门户和手机客户端，建立政府官方微信公众号。

(八)建设个性化门户，通过RSS/短信/邮件订阅、信息页面定制、APP等实现信息推送向信息定制转变，丰富订阅功能种类，注重用户体验效果。

天津市犀思科技有限公司，时刻关注企事业单位互联网信息建设的法律法规，力求帮助各单位按照国家要求进行信息化建设改造，欢迎各企事业单位来电垂询，022-59958455。