随着人工智能技术的发展和智能机器人应用场景的丰富化，越来越多的企业都选择了智能客服机器人，行业也逐渐多元化，覆盖金融、教育、电商、旅游、医疗等等。

智能客服机器人在电商行业的应用逐渐成熟，无论是2B或者2C，无论是自营品牌还是加盟产品，都可以选用智能客服机器人来帮助人工客服，提高工作效率。

下面，我们从两个方面来具体了解一下：

电商客服工作存在的问题

1.人工客服在线时长有限

电商行业的消费场景决定了用户对客服支持的预期是7*24小时，但对于人工客服而言这显然是不现实的，而且非工作时段安排人工客服会造成人力成本的显著提升。

2.客服工作量波动大

人工客服难以承载高峰时期的咨询量，电商行业的用户咨询量受节假日、双11、618等电商促销日的影响较大，其他时段的咨询量则可能会小得多，因而人工客服数量难以协调。

3.用户咨询问题重复度高

在电商交易行为中，用户咨询的内容较为繁琐，但一般都限于购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题，因此人工客服会面临长期简单重复的劳动，造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。

4.未实现全渠道咨询整合

电商平台处于发展的需要会面向微信、微博、APP等多个渠道来拓展客户群体，但传统人工客服难以整合所有的渠道的客户咨询，容易造成了信息资源的分散化和数据的分散化，既不利于用户的购买体验也不利于企业的数据整合和长效发展。

智能客服机器人解决方案

1.7*24小时支持

智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本。

2.知识库维护

智能客服机器人系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。

除了有电商行业通用的知识库以外，商家可以根据自身店铺的情况定制、优化知识库。

3.全渠道智能服务

智能客服机器人通常能够覆盖包括网页端、微信、公众号、小程序、微博、APP、H5等多个咨询渠道，且不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服人员能够通过一个统一的后台来管理不同端口的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道。

4. 机器人+人工协同服务

智能客服机器人一般仅能解决一部分的客户咨询问题，除了直接回答用户问题，智能机器人对于辅助人工客服也有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供各类引导性业务服务。

对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。

天津市犀思科技有限公司是专业从事web应用定制开发的一家公司，主营业务包括定制营销型网站建设、微信小程序开发、微信公众号开发、APP定制开发、天津企业微信开发、ERP、CRM、OA等企业应用场景信息化解决方案等服务，致力于成为中国领先的IT服务及行业解决方案的提供商。